소개
이 제조사는 자동차와 전자 제품 조립에 쓰이는 접착제와 실런트를 만듭니다. 출하되는 제품마다 따르는 규제·품질 문서는 품질·규제 팀이 책임집니다.
품질 및 규제 매니저는 이렇게 말합니다. "저희 답변 하나 때문에 고객의 생산 라인이 멈추거나 감사 지적 사항이 생길 수 있습니다."
과제
자동차 업계 고객은 제한 물질, VOC 함량, 인증서, 시험 규격, 승인 하나하나의 현황까지 묻는 긴 설문지를 보냅니다. 정보는 다 있었지만 안전보건자료(SDS), 공급사 선언서, 만료일이 제각각인 인증서, 한 해에도 수시로 바뀌는 규제 목록에 흩어져 있었습니다.
매니저는 이렇게 돌아봅니다. "설문지 하나 때문에 파일 수십 개를 열어 하나하나 확인해야 했습니다." 더 어려운 일도 있었습니다. "제일 어려운 건 무엇을 말하면 안 되는지 아는 겁니다. 기록으로 뒷받침되지 않는 내용은 답변이 나가기 전에 걸러내야 합니다."
해결
항목마다 출처를 달아
이제 설문지는 먼저 루빈플라로 갑니다. 루빈플라는 설문지를 개별 질문으로 나누고, 질문마다 팀이 가진 기록을 바탕으로 답합니다. 답변마다 근거가 된 문서와 그 날짜가 붙습니다.
“답변마다 어디서 나왔는지 바로 보입니다. 고객이 근거를 달라고 하면 그 자리에서 보여 줄 수 있습니다.”
기록에 없는 것은 없다고 말합니다
기록만으로 답이 나오지 않는 질문은 답변에 그렇다고 분명히 쓰고, 무엇을 확인해야 하는지 적습니다. 팀의 규제 전문가가 가장 높이 사는 부분입니다. "절대 아는 척하지 않습니다. 저희가 확인해야 할 것을 정확히 짚어 줍니다."
고객보다 한 걸음 앞서
최근 한 자동차 부품 고객이 조립용 접착제 하나를 두고 세 가지를 물어 왔습니다. 현행 목록 기준으로 고위험우려물질이 들어 있는지, VOC 함량은 얼마인지, 지난번 납품분의 인증서가 아직 유효한지였습니다.
물질 질문에는 최신 공급사 선언서를 근거로, 선언서 날짜까지 밝혀 답했습니다. VOC 수치는 데이터시트에서 가져와 시험 방법을 함께 적었습니다. 그리고 인증서 하나에 다음 달 만료 예정이라는 표시가 붙었습니다. 매니저는 답변을 확인하고, 갱신 인증서를 요청한 뒤, 같은 날 회신을 보냈습니다.
“예전이었다면 고객이 먼저 발견했을 겁니다. 이번에는 저희가 먼저 발견했습니다.”
성과
이제 답변은 빠짐없이, 일관된 형태로 나가고, 어떤 답변이든 출처까지 거슬러 확인할 수 있습니다. 승인 전에 빈 곳이 표시되니, 기록 이상으로 주장하게 될까 걱정할 일도 없어졌습니다.
“검토하고 나면 자신 있게 보냅니다. 품질팀에게 이보다 중요한 건 없습니다.”