윤활유 제조사 기술지원팀은 루빈플라로 찾는 일 대신 결정하는 일에 집중합니다

소개

이 제조사는 제철소, 시멘트 공장, 자동차 부품 업체가 쓰는 산업용 윤활유와 금속가공유를 만듭니다. 기술지원팀은 연구소와 영업 조직 사이에서 일합니다. 영업 담당자가 현장에서 받는 기술 문의는 모두 결국 이 팀으로 모입니다.

기술지원 매니저는 이렇게 말합니다. "저희가 받는 질문은 답을 아는 사람이 없어서 어려운 게 아닙니다. 답이 데이터시트, 승인 목록, 시험 보고서, 몇 년 전 이메일에 흩어져 있어서 어렵습니다."

과제

영업에서 넘어오는 질문은 끝이 없었습니다. 질문 하나마다 맞는 데이터시트를 찾아 최신 버전인지 확인하고, 시험 결과를 뽑고, 비슷한 과거 케이스를 뒤진 다음, 이 모든 내용을 고객이 받아들일 만한 답변으로 다시 써야 했습니다.

매니저의 말입니다. "좋은 답이 어떤 건지는 다들 압니다. 다만 거기까지 가는 데 하루가 꼬박 걸렸습니다." 답변을 글로 쓰는 일도 따로 부담이었습니다. "답이 맞아도 논리가 약하면 고객은 움직이지 않습니다. 그 논리를 매번 처음부터 써야 했습니다."

해결

직접 찾는 대신 맡깁니다

지금 팀은 일 잘하는 후배에게 맡기듯 질문을 먼저 루빈플라에 넘깁니다. 루빈플라는 팀의 문서와 과거 기록을 읽고, 해당 고객과 용도에 무엇이 적용되는지 판단한 다음, 항목마다 출처를 달아 답을 단계별로 정리합니다.

남는 건 판단뿐

엔지니어는 이제 답을 만들지 않고 판단합니다. 추론을 읽고, 중요한 부분을 확인하고, 자기라면 다르게 썼을 부분을 고친 뒤 승인합니다. 엔지니어가 승인하기 전에는 영업에도, 고객에게도 아무것도 나가지 않습니다.

이미 논리를 갖춘 답변

올해 초 한 시멘트 공장이 킬른 드라이브의 기어오일을 바꾸려 하면서, 지금 쓰는 경쟁사 오일을 이 회사 제품으로 대체할 수 있는지 물어 왔습니다. 루빈플라는 두 오일의 점도와 첨가제 화학, 기어박스 제조사의 요구 조건을 비교했습니다. 교체 중에 두 오일이 섞여도 되는지, 시스템 플러싱이 필요한지도 확인했고, 비슷한 공장에서 있었던 이전 교체 사례도 찾아냈습니다. 답변에는 권고안과 그 이유, 권고가 성립하는 조건, 교체 후 첫 몇 주 동안 지켜볼 점이 담겼습니다.

엔지니어는 씰 호환성에 관한 문장 한 줄을 더하고 승인했습니다. "논리가 이미 다 서 있어서 고칠 게 거의 없었습니다. 일이 훨씬 수월해졌습니다."

질문을 넘겼던 이 회사의 기술영업 담당자도 같은 이야기를 합니다. "받은 답변 그대로 고객에게 설명했습니다. 고객이 물어보기도 전에 궁금한 점이 이미 다 풀려 있었습니다."

성과

모든 답변의 책임은 여전히 팀에 있습니다. 달라진 점은 전문가가 아니어도 되는 일에 하루를 쓰지 않는다는 것입니다. 엔지니어들은 이제 그 시간을 까다로운 클레임과 현장 방문에 씁니다.